一、适用范围的扩展与监管导向的调整

25版办法在评价对象的界定上作出了显著调整，体现了监管覆盖面的统一与深化，并对新设机构合规提出了更高的时效要求。

（一）评价主体范围扩大，迈向监管统一

21版办法的评价对象为“银行保险机构”，并在附则第二十九条中明确排除了包括金融租赁公司、养老保险公司、保险资产管理公司在内的多类机构。

25版办法第三条则将评价对象扩展为“在中华人民共和国境内依法设立、由金融监管总局及其派出机构依法监管的向消费者提供金融产品和服务[3]的金融机构”，结合第三条第五款所同时明确的：“政策性银行、农村资金互助社、金融资产管理公司、货币经纪公司、金融资产投资公司、保险资产管理公司、养老金管理公司、再保险公司、政策性保险公司、相互保险组织、保险专业中介机构等机构不作为消保监管评价对象”的要求，25版办法将原先被排除在外的金融租赁公司、养老保险公司纳入了评价范围。

这体现了国家金融监督管理总局成立后，对各类产品服务触达广泛受众的金融机构开展消保工作的行为和效果进行统一监管的思路[4]。

实践中，机构可与属地主管部门确定自身是否被划入消保监管评价范围。以笔者所在地为例，NFRA四川监管局近期就在其官网公示了四川省和各地市受直接监管的机构名单[5]。

（二）新设机构豁免考察期缩短

对于新设立的金融机构，21版办法第三十一条规定了“开业不满2个会计年度”不作为评价对象。而25版办法第三条将这一豁免期缩短为“开业不满一个完整会计年度”。这一调整体现了监管部门对消保工作从头抓起的严谨态度，意味着新设立的金融机构需要更快地建立并完善其消费者权益保护体系，以达到监管要求。

二、明确消保评价结果直接影响机构的整体监管评级

（一）金融消保评价结果成为机构整体监管评级的重要输入

25版办法的一项核心变化，在于其通过第五条的规定，明确要求将金融消保评价结果按照相应权重纳入金融机构的整体监管评级。这一规定正式确立了消保工作的表现与机构的“年度体检报告”之间的直接关联，从而将消保工作在监管体系中的地位显著提升。

在此之前，尽管各细分领域的监管评级办法已开始逐步纳入消费者或客户权益保护的考量，但25版办法的施行，将这一要求系统化和统一化。从下表的梳理可见，对于不同类型的金融机构，即便消保评价结果的嵌入方式和权重各异，但其重要性已成为普遍共识：

（二）评价评级融合体现为几种不同的模式

1. 权重明确型：对于消费金融公司和汽车金融公司，其监管评级办法均明确赋予了“消费者权益保护”15%的高权重。而对保险公司的监管评级中，“消费者权益保护”的权重则被设定为不低于5%的底线。这种量化的硬性指标，使得消保工作的成效能够直接、显著地影响最终的评级分数。
    
2. 定性挂钩型：对于商业银行机构，《商业银行监管评级办法》虽未设置具体的分值权重，但将“严重影响银行消费者和其他客户合法权益”作为判断“银行存在的问题极度严峻”的定性考量要素，直接关系到评级结果的最终定级。
    
3. 专项评价型：对于证券公司，《证券公司分类监管规定》将“客户权益保护”作为独立的评价内容，下设7项具体指标进行考核，反映受考核机构客户服务及风险管理水平。

将消保评价结果纳入机构整体监管评级，是监管机构引导金融机构主动提升消保质效的有力杠杆。这一机制使得金融消保工作的评价结果将更直接地影响银行、保险和证券等机构的业务增长、市场准入和品牌声誉。

三、评价要素的重构与核心指标的细化

25版办法对核心评价要素进行了根本性的重构，从旧办法的“5-1”的结构调整为7项独立要素，使评价体系更具清晰的指向性和精细的可操作性。

1. 整合与提炼：25版办法将21版办法中的“体制建设”和“机制与运行”合并、提炼为“体制机制”一个评价要素，聚焦于消保工作的顶层设计与执行效能，并大幅调降了此项的权重，体现出制度规程被视作金融机构均应当具备的基础的合规底线，而监管把更大的评价权重预留给了质效落地。
    
2. 拆分与凸显：将21版办法“操作与服务”要素中的核心内容进行拆分，并赋予更高的重要性，“营销行为管理”和“适当性管理”被提升为两个独立的、且权重较高（不低于25%、不低于10%）的评价要素。这首先是对《金融机构产品适当性管理办法》[12]《证券期货投资者适当性管理办法（2022年修正）》[13]等部门规章的对齐，也直接反映了监管部门对金融产品营销宣传和投资者适当性匹配这两个消保关键环节的高度关注。
    
3. 新增与升级：首次将“个人信息保护”提级，作为独立的评价要素，和上位法《中华人民共和国个人信息保护法》的要求相呼应，也凸显了监管导向正从基础合规向提升消费者实际服务体验和保障个人信息安全等更深层次的延伸。

四、评价程序与结果运用的精细化与平衡性

25版办法在程序的严谨性和结果运用的平衡性方面进行了优化，旨在提升评价工作的公信力，并形成“有奖有罚”的监管闭环。

（一）评价程序更为详尽和严肃

21版办法的流程相对概括，仅有“信息收集—实施—反馈”的流程步骤。而25版办法第十二条和第十五条则将评价实施环节明确细分为信息收集、初评、复评、审核四个步骤，并特别强调复评和审核环节应通过“集体研究”或“集体审议”的形式开展，旨在显著提升评价过程的规范性、严谨性和严肃性。

（二）结果运用引入正向激励机制

21版办法侧重于对评价结果较差机构的差异化监管措施。25版办法则在第二十一条在延续这些措施的同时，首次明确增加了对评价结果为1级、2A级的金融机构的正向激励，例如“可适当降低与金融消费者权益保护相关的现场检查频率、优先选择或推荐参加金融消费者权益保护相关政策试点”。

这将丰富以往以惩戒为主的单向监管逻辑，通过正向激励引导金融机构主动提升消保工作水平，体现出更加平衡的监管取态，且传递出监管意在培育更加积极和健康的行业生态。

五、评价权重与分级的调整

为更准确地反映金融机构消保工作的整体面貌，特别是基层机构的执行情况，并实施监管评价，25版办法调整了总分计算权重，并优化了结果分级。

（一）提升基层金融机构受评价的权重

在计算金融机构总体得分时，旧消保评价办法第十五条规定法人评价得分权重为60%，一级分支机构平均得分权重为40%。

25版办法第八条将二者的权重调整为各占50%。这一调整提升了一线分支机构的消保工作表现在集团整体评价中的影响力，也传递出一个清晰的信号——监管机关认为，消费者权益保护政策在一线分支机构的执行落地效果，与总部的政策制定同等重要。

而这一调整的深远影响将在于，金融机构将无法仅凭总部完善的制度设计就获得高分。如果其分支机构在实际业务中未能有效执行这些制度和规程，其总分将受到拖累。这实质上将推动合规责任的下沉，要求总部需要建立更有效的培训、监测、考核和审计机制，确保其消保理念和要求能够不折不扣地传导至一级分支机构，乃至“下沉”到接触客户的一线岗位。

（二）评价结果分级更为细化

21版办法第八条将结果分为4个等级，其中60分以下统一划为第四级。而25版办法第九条则将结果细分为5个等级，增设了45分以下为5级的档次，从而使监管机关能够更精确地区分和识别消保工作中存在严重问题的金融机构，便于各级机关对辖内评级较低的公司依法采取包括窗口指导、现场通报、监管谈话、下发风险提示函、责令限期整改、责令内部问责、必要时公开披露其不当行为、限制新业务开办、限制分支机构增设，乃至暂停相关业务、依法责令追究责任等逐级更为严格、更具有针对性的监管措施，以此实现精细化的分层风险治理和基于风险的监管资源分配[14]。

（三）各级金融监管对权重和指标进行动态调整的灵活性

金融监管总局每年可根据金融消费者权益保护最新要求和实践需要，结合当年的金融消保工作重点，牵头对消保监管评价要素权重及下设的具体评价指标进行动态调整。派出机构可在金融监管总局授权范围内，根据金融机构类型、业务模式和规模、客户受众面等情况对辖内金融机构合理调整评价指标。

六、浅析“个人信息保护”评价要素

《金融消保评价办法》将“个人信息保护”确立为一个独立的评价要素，标志着金融监管正式将个人信息纳入消费者权益保护的核心范畴。

（一）与国家数据治理法律框架对齐

“个人信息保护”要素的设立，是金融监管对国家数据治理顶层法律框架的直接响应和具体落实。

1. 《中华人民共和国网络安全法》：作为基础性法律，它确立了网络安全等级保护制度，要求网络运营者履行安全保护义务，保障网络免受干扰、破坏，防止网络数据泄露。
    
2. 《中华人民共和国数据安全法》：该法引入了数据分类分级保护的核心制度，要求根据数据的重要程度及其一旦被泄露、篡改、破坏所造成的危害程度，对数据进行分类分级（如核心数据、重要数据、一般数据），并实施差异化保护。
    
3. 《中华人民共和国个人信息保护法》：作为个人信息处理活动和个人信息保护领域的“基本法”，个保法确立了处理个人信息必须遵循的“合法、正当、必要和诚信”、“告知-同意”、“目的限制”和“最小必要”等核心原则。25版办法中的“个人信息保护”评价要素，正是将金融机构依据这些法律原则所制定的制度机制、落实的行为措施，定制可供金融监管考核和评估的具体指标组合。

（二）一体化合规管理的必要性

在新的监管格局下，金融机构若未能把握消费者权益保护、个人信息保护与数据安全三者之间存在的天然内在联系，而把这三方面作为独立的合规领域进行管理，将难以达成实效——例如，某银行一次数据泄露事件，大概率会包括客户信息的泄露，构成对个人信息的侵害，并进而损害所涉及的消费者权益。而一次重大的个人信息泄露事件，不仅可能触发《个人信息保护法》下的高额罚款（最高可达营业额的5%），还将直接导致机构在消保评价中至少一个大项完全失分，进而显著拉低总体评级，并可能触发限制业务等一系列连锁监管措施。

因此，金融机构建立整合的一体化管理体系势在必行。而具体整合控制点宜首先包括：

1. 产品与服务设计：当开发新金融产品或服务时，应进行一体化的前置审查，在完成金融消费者风险等级评估的同时[15][16]，判断是否因涉及个保法第五十五条的情形，而需要完成前置个人信息保护影响评估（Personal Information Protection Impact Assessment, PIPIA[17]），以及是否需要按照《银行保险机构数据安全管理办法》第二十二条的要求，完成数据安全评估（Data Security Risk Assessment, DSA[18]）。
    
2. 第三方合作方管理：在引入外部科技公司或服务提供商时，尽职调查必须是综合性的，需要将第三方其消费者保护政策与实践、其个人信息保护管理体系（Personal Information Management System, PIMS）以及信息安全管理体系的建设与运行（Information Security Management System, ISMS）一并纳入审查。
    
3. 事件应急响应：应制定统一的重大事件应急响应预案。当数据安全事件发生时，启动该预案应能保证金融机构在着手进行技术层面的封堵修复的同时，依法履行向监管机关的法定报告程序[19]，以及评估是否需要向受影响的客户履行法定通知。

七、总结与金融机构合规建议

25版办法的发布，不止于一次常规的规范性文件更新，更是金融监管逻辑的一步系统性重塑与深化。其核心变化标志着监管重点从机构的制度完备性向行为有效性”的深刻转变，及推进监管评价结果的公平性的进一步努力。

通过将评价范围统一化、评价要素精细化、评价程序严谨化，并首次引入正向激励机制，25版办法构建了一个更为全面、平衡和穿透的监管框架。尤其是办法的两项调整——将消保评价结果与机构整体监管评级直接挂钩，以及提升一线分支机构在总分中的权重，将进一步上提升金融消保工作的战略地位，并有效推动金融机构将消保责任由总部法人主体传导、下沉至业务一线。

由此，我们建议各类金融机构开展：

（一）治理层面的应对

董事会及高管层，应将消保工作作为一项战略议题进行审议，听取和评审合规汇报的同时，审视消保战略设定、资源投入、考核指标的有效性等议题，确保组织内自上而下的有效传导。

（二）总分支机构管理的调优

鉴于一级分支机构权重提升至50%，总部不仅要完善制度，更需建立对分支机构的穿透式管理和赋能机制。部署开展统一的培训+认证体系、标准化的营销用语和服务流程检视工具、“总对分”的专项审计与“飞行检查”、以及将消保评价结果与分支机构负责人绩效强挂钩的考核机制。

（三）关键评价要素的专项提升

针对“营销行为管理”“适当性管理”“个人信息保护”等权重高、或新增加的评价要素，我们建议机构实施专项差距分析与整改。例如，聘请外部律师对营销材料、典型销售流程录音录像进行合规审查；对客户风险评估与产品风险评级的匹配度进行系统性回溯；以及开展全面的PIPIA和DSA。

（四）一体化合规体系的构建

打破部门“烟囱”，建立由消保、个人信息保护、数据安全、反洗钱、等“第二道防线”职能部门组成的常态化联动工作机制，实现风险评估、流程审查、一线赋能与应急响应的高效协同，并将工作的过程与成效纳入“第三道防线”内部审计的范畴。

展望未来，金融机构需要深刻认识到金融消保工作已从一项合规驱动、被动性的“成本中心”工作，转变为一项关乎机构声誉、市场准入和长期竞争力的战略性投入和价值创造型任务。这要求机构不能再满足于纸面上的制度建设，而需要将消保理念深度融入公司治理、产品设计、风险管理和企业文化的各个层面，建立自上而下、贯穿一线的责任体系和闭环管理机制，以应对更加严格和细致的监管要求，和用户及社会公众不断提高的期待。